maandag 10 maart 2014

Slot akkoord

(Zie hieronder voor deel 1 en verder............)

Inmiddels een ruim jaar verder....

Geen aanmaningen meer .......
..... ook nog geen bloemetje gehad.....

nadat het hoger management zich ermee heeft bemoeit is het verder netjes afgehandeld..............


en sluiten we dit boek............

zaterdag 16 juni 2012

"Aanbieding" abonnement (1)

Ondanks registratie in het "bel me niet register" werden we toch gebeld door iemand namens de KPN. Er werd een aantrekkelijk beeld geschetst over het premium-pakket van de KPN. Drie in één, internet, bellen en TV.

Link: Telemarketeers negeren belmenietregister (Bron: watdoenwijmet)
Ook kregen we een financieel plaatje over de kosten, via de telefoon. We konden behoorlijk besparen en zeg nu zelf wie wil dat nu niet!
Wat er niet vertelt wordt is dat je per TV een speciale stekker nodig hebt die het signaal van het modem/router onvangt. Ook wordt er niet vertelt dat je je eigen Video-recorder, radio e.d. niet meer kunt gebruiken. Als je meerdere TV's hebt in huis dan kan dat ook niet tegelijkertijd op het modem en dien je gebruik te maken van digitenne.
Al met al moet je aardig in de buidel tasten voordat je kunt beginnen en een hoop apparatuur die je al had staan staat nu ongebruikt in de kast.
De snelheid die je uiteindelijk via internet krijgt is (te) sterk afhankelijk van de afstand tot je modem/router en het aantal apparaten.
Internet ligt er trouwens er veel uit. Ook de TV zit vaak in storing ... van het bellen hebben we niet zoveel gemerkt dat de telefoon het niet deed. Digitenne daarentegen valt er tegen qua ontvangst en hoeveelheid zenders. Ook hierop wordt niet gewezen. Herkent u dit verhaal?

vrijdag 15 juni 2012

Afspraak monteur (2)

De monteur komt.... je moet eerst een éénduidige afspraak weten te maken op een redelijk tijdstip.
Bellen hierover is heel lastig. Je krijgt ook steeds een brief en als het telefoontje en de brief elkaar kruisen dan weet de KPN helemaal niet meer waar zij aan toe is ...
De klant is aan zijn lot overgelaten en iedereen wijst naar iedereen. Er zijn teveel schijven en afdelingen die van elkaar weinig weten...
Overigens is de monteur uiteindelijk niet geweest en hebben we het zelf maar gedaan!

donderdag 14 juni 2012

Bellen rond een klacht (3)

Als je wilt bellen met een klacht, zet je telefoon dan op luidsprekerstand en ga rustig in de buurt wat anders doen .. het duurt heeeeel lang voordat je iemand aan de lijn krijgt (á 10 eurocent/min).
Als je al iemand al de lijn krijgt dan loop je redelijke kans dat je er uitgegooid wordt - de lijn wordt dan plotseling verbroken. Dit is ons meerdere keren overkomen en ondanks nummerweergave wordt je niet teruggebeld door de klantenservice.
Ook zie je de kosten van dit soort "gesprekken" gewoon terug op je rekening.
Als ze er niet uitkomen in een gesprek dan wordt er doodleuk vertelt dat zij er niets aan kunnen doen en je wordt doorverwezen naar een volgende afdeling. Het kan zijn dat je daar weer in de wacht gezet wordt, er uit gegooid wordt of dat je echt weer iemand aan de lijn krijgt. Komen ze er daar ook niet uit dan kunnen zij die doorspelen naar back-office, "De mensen van de backoffice zijn namelijk beter opgeleidt en kunnen en mogen meer"
Je kunt soms dagen wachten tot er gebeld wordt en soms wordt er niet gebeld.
Je krijgt dan eventueel en (standaard) brief waarin staat dat je niet bereikbaar was.
Ook hier sta je met de rug tegen de muur.....

woensdag 13 juni 2012

Bezoek KPN-winkel en terugbellen (4)

Bij de KPN winkel staan ze je vriendelijk te woord. Ze willen alles wel voor je regelen maar kunnen niet veel voor je doen.
Veel zaken lopen blijkbaar over meerdere schijven.
Wat ze wel kunnen is een klacht of een verzoek namens jouw indienen. Oke als je dan ook daar niet verder komt ..regel dit dan maar....
Je kunt zelfs aangeven wanneer de back-office (jawel) je gaat bellen. Ook kun je meerder nummers aangeven zodat ze je in ieder geval kunnen en zullen bereiken! "Dit vanwege de goede service en de binding met de klant behouden" volgens de KPN-winkel medewerker.
We werden gebeld, maar NIET op het afgesproken tijdstip. Vervolgens bel je maar weer met de KPN winkel die aangeeft dat je dan maar met klantenservice moet bellen.
Oke, telefoon op luidspreker, afwas doen, thee inschenken voor de kids... eindelijk iemand aan de lijn. "Oeps dat moet ik even navragen bij back-office..." ... "Nee mijnheer ze willen u niet te woord staan omdat U de telefonische afspraak niet nagekomen bent..."
Dan breekt je klomp en moet je je heel erg inhouden om niet te gaan schelden .. je springt wel uit je vel.


De man aan de lijn probeert nog wel wat te lijmen maar geeft tevens aan dat alleen back-office mij kan helpen en dat zij mij niet te woord willen staan!!
Hoezo service!!

dinsdag 12 juni 2012

KPN Stekker (5)

Omdat er een stekker (voor ontvangst modem via elec.net) voor een TV 'tje op zolder nog niet geleverd was en de kosten hiervoor wel steeds betaald moesten worden.
Voor de zoveelste keer met KPN gebeld. Afhalen bij de KPN winkel was het devies.
De volgende dag naar de KPN winkel. Daar bleek dat de stekker ongeveer 15 euro duurder was dan via het opsturen via de KPN.
Nee de winkel kon wel zien dat er nog een stekker geleverd moest worden maar konden niets aan de prijs doen.
We moesten maar weer met KPN bellen. Via de winkel maar weer een telefonische afspraak laten maken (inmiddels behoorlijk wat kosten kwijt aan de servicedesk.. dus waarom hen niet laten bellen.. toch..).
Geen telefoon, dan toch zelf maar weer bellen...
"Ja m.b.t. de kosten.. dat was wel bekend en had inderdaad wel even gezegt kunnen worden..."..



maandag 11 juni 2012

Klacht (eindelijk) bij backoffice (6)

Eindelijk contact met de backoffice. Inmiddels behoorlijk pissed-off (zie berichten hierboven).
Nee we kunnen het abonnement niet omzetten, terugdraaien u zit er minimaal één jaar aan vast. Ook kunnen ze niets met de melding rond "bel me niet register" of de onduidelijke en onvolledige informatie rond het abonnement.
"U kunt wel een klacht indienen...".
Dit hebben we via klantenservice en de KPN-winkel al meedere malen proberen te doen! Nu eindelijk de "geleerden" van backoffice aan de lijn en ook die schuiven het blijkbaar weer af.
Met de vraag of ik dan dhr. J. Middeldorp aan de lijn mag hebben (directeur klantencontact KPN) wordt dit direct en resoluut afgewezen. Blijkbaar is die nog "geleerder"... wat een bureaucratisch en hiërarchisch systeem.
Van de klant is koning is weinig meer terug te vinden.

zondag 10 juni 2012

Opzeggen abonnement (7)

Nu na bijna een jaar ellende, één maand voor de datum dat we het abonnement konden opzeggen naar de KPN winkel geweest. Aangegeven dat we het abonnement per begin juli 2012 wilden opzeggen.
Er werd in het systeem gekeken naar de opzegdatum en er werd vertelt dat zij het zelf niet konden opzeggen Maaaar we zouden dezelfde avond óf de volgende dag s'avonds gebeld worden door (éénmaal raden ... jawel... )BACKOFFICE . Ze waren namelijk erg zuinig op hun klanten en wilden graag weten waarom we wilden opzeggen! De mensen uit de KPN winkel kunnen en mogen dat niet.
.... Oke je weet het al.... we werden NIET gebeld. Zelf maar contact opgenomen omdat we geen dag langer in deze zooi wilden zitten dan dat ene jaar.
In het keuze-menu aangegeven dat we wilden opzeggen... we werden eruit gegooid zonder iemand te spreken...
Daarna weer gebeld en na veel vijven en zessen iemand aan de lijn gekregen die er over ging (steeds maar weer je gegevens aanleveren, van het kastje naar de muur....).
Er moesten retournummers gegenereerd worden. Nee niet één maar twee want de gehuurde apparatuur moest in twee zendingen meegegeven worden..
Per retournummer ongeveer 10 minuten aan de lijn gezeten... ondertussen de afwas gedaan, verder gelezen in boek..... Op de vraag of zij mij konden terugbellen omdat e.a. zo lang ging duren werd aangegeven dat dat niet kon... hoezo telecombedrijf!
Twee retournummer die op de zending geplakt moesten worden, twee brieven die opgestuurd zouden worden en twee afspraken om de zendingen op te halen en een mail die ter bevestiging zou komen en 44 minuten verder kon ik ophangen.
In de komende maand zou een andere provider inmiddels geregeld zijn...

zaterdag 9 juni 2012

Afgesloten!! (8)

Mail komt binnen... er staat in dat het abonnement afgesloten zou worden per datum dat ik gebeld had (begin juni). Ik bel daarover en stuur tevens direct een mailtje terug naar de admin. van KPN.
Er werd mij verzekerd dat dit enkel en alleen de datum was van opzegging (ik las het anders) en dat we inderdaad één maand later (!!!!) pas afgeloten zou worden. Ook het contract liep immers niet eerder af....
Enigzins ongerust opgehangen. Niets meer van het mailtje gehoord.
Wel belt opeens ..... backoffice ze hadden van de winkel vernomen dat we wilden opzeggen...
Ja en dat hadden we inmiddels gedaan... er werd in het systeem gekeken... en ik had nogmaals de mogelijkheid om naar de definitieve datum te vragen van de afsluiting. Nee dat kwam goed...
Ja, ook dat kwam goed FOUT!
Per 8 juni konden we plotseling niet meer bellen... checken (!) ook de TV deed het niet meer. Internet nog wel...??
Gebeld met de mobiel (gelukkig niet van KPN).
Na twee afdelingen gehad te hebben, gegevens steeds weer doorgegeven, zelfde verhaal weer opgehangen.... Conclusie het kwam door een storing en niet waar ik mijn verhaal mee begon dat we wel eens per abuis toch afgesloten waren..
De telefoon lag er uit en op het modem moest ik maar de resetknop met een paperclip of een tandenstoker indrukken dan kwam het wel goed.

Zo gedaan, maar geen beeld.... daarna werd ik uit het systeem gegooid.. en moest nogmaals bellen...
Na weer twee afdelingen kwamen ze tot de conclusie (hetgeen ik al had aangegeven) dat het abonnement PER ONGELUK was AFGESLOTEN!
M.a.w. een maand geen TV, internet en bellen.
Op mijn vraag of dit in het systeem teruggezet kon worden.. moest eerst een andere afdeling geraadplaagt worden... nee het kon niet sorry... we kunnen niets voor u doen!
In het begin van, dit jaar KPN ellende, konden wij het  niet afzeggen (we zaten er minimaal één jaar aan vast) en nu zeggen zij het zomaar éénzijdig op..?!
Toch (tegen beter weten in) hen een klacht laten indienen die ik formuleerde en ik zou op mijn mobiel teruggebeld worden... heb ook hier niets meer van vernomen...
Geen vaste lijn, hierdoor mogelijk geen nummerbehoud, geen TV (en geen voetbal) ....

vrijdag 8 juni 2012

enquette en brief (9)

Aan het einde van deze soap (alleen geen grappige) kregen we een enquette per mail.
De KPN / dhr Jacob Middeldorp wilde graag weten wat er allemaal mis was gegaan! T'ja wat niet denk ik dan.
Enfin je wilt ook niet de beroerste zijn en vult heel nauwkeurig en trouw de enquette in. Wellicht leert KPN hier van en overkomt dit anderen niet.. toch?!!
Aan het einde werd aangegeven of ik over de inhoud van de enquette gebeld wilde worden... aangezien we na onze vorige klacht toch (wederom) nietsgehoord hadden van KPN vulde ik in dat we dat wel wilden.
Mobiel-telefoonnummer hadden ze (vast lijn was immers door hen afgesloten), email ook en bovendien aangegeven dat ze 's avonds moesten bellen.
Nu een aantal dagen verder kregen we, jawel... een brief (!) waar in stond dat we helaas niet bereikbaar waren op het nummer en dat we zelf maar weer moesten bellen mochten we dat graag willen &*^%$#!!^&
We zijn de afgelopen dagen NIET gebeld door de KPN op ons mobiele nummer en we zijn constant bereikbaar geweest.
Hoe serieus neemt de KPN dit soort zaken of zijn dit soort acties (enquettes) er alleen maar om de schijn op te houden.

donderdag 7 juni 2012

Facebook - Webcare (10)

Nog steeds niet teruggebeld door KPN.
Deze Blog gemaakt om te kijken of we zo iets kunnen veranderen bij de KPN ( en om e.a. van je af te schrijven....).
Dit kan echt niet!!
Ook via facebook hier aandacht voor gevraagt - KPN-webcare.
Krijg vriendelijk een berichtje met de oproep om via prive-bericht gegevens door te geven - ze willen je graag helpen.
Zo gezegt zo gedaan!
Op grond van deze gegevens zien ze in het systeem dat er al een klacht uit staat - waardoor ze niets doen. Ook de mededeling dat er niet op gereageerd is helpt tot dusver niet.
We geven het nogmaals door...
Weer wachten.... op een telefoontje dat niet komt... of op de standaardbrief omdat je hoegenaamd niet bereikbaar was?
We wachten wel weer af....

woensdag 6 juni 2012

Op laten halen van het materiaal (11)

De KPN laat je weer bellen voor het afhalen van al het materiaal... digitenne, modem etc....
Dit gaat natuurlijk niet gewoon.. je moet twee paketten samenstellen.
Één pakket is dat van digitenne de ander voor het modem e.d.
Voor beide pakketten moet er een retournummer gegenereerd worden dit duurt per nummer ongeveer 8-10 minuten (je betaald wel per minuut).
Enfin ze moeten dit telefonisch afhandelen en kunnen dit niet opsturen of mailen.. (???)
Er wordt een afspraak gemaakt voor het ophalen van de beide pakketten. Beide op dezelfde dag en dagdeel - leek mij we erg handig .. hoef je niet twee maal t zorgen dat je thuis bent .. toch!?!
Vervolgens krijg je een sms-je van de KPN (op je eigen kosten!) de vertelt dat het ene pakket en dag later opgehaald wordt - dit word gebracht alszijnde een bevestiging van de afspraak.. Van he andere pakket krijgen we niets.
Op de oorspronkelijke afgesproken dag wordt er niets gehaald. De volgende dag wordt er één pakket opgehaald en ik vraag aan de courier of hij het andere pakket dus ook mee wil nemen omdat we er vanaf willen.
Dit wordt uiteindelijk geregeld via geschreven bonnen (twee stuks) als bewijs dat beide pakketten meegeven zijn.
Twee dagen later krijgen we een sms'je dat het andere pakket net voor onze vakantie opgehaald zou worden.
Die zaterdag komt een andere courier aan de deur en vraagt naar het pakket. Ik zeg dat die al retour is.
DAT KAN NIET @!&*!@!!!  (courier).
Ik zal wel even de beide bonnetjes er bij halen...
Dat hoef ik niet te zien ik heb niets met bonnetjes ik kom het pakket halen en ben daar een half uur voor aan het omrijden geweest.
Ik haal toch de bonnetjes en de courier verdwijnt vloekend en wel!

 

dinsdag 5 juni 2012

Nog niet van de KPN af... (12)

Na de vakantie blijkt dat de digitenne toch tijdens de vakantie steeds afgeschreven is...
We stoneren het bedrag e krijgen meteen van KPN een aanmaning met bedriging van afsluiting.
Fatsoenshalve maar naar de KPN-winkel gestapt of zij hier wat mee kunnen...
Nee je moet naar de KPN bellen...
Nou niet dus!!! Kunnen jullie bellen hier in de winkel... ja dat is prima...
Na 20 minuten aan de lijn blijkt dat we in het systeem al lang afgemeld zijn als klant en dat alles in orde is.
Afgesproken wordt dat e.a. bij de factuur-afdeling wordt neergelegd en we zouden er nog wel iets van horen..
NIET DUS!!
Wel wordt er weer een bedrag afgeschreven....?!
Al dit gedoe heeft ons al meer dan 100 euro aan bellen gekost,een normale afhandeling en een excuus kan er blijkbaar niet af (we zullen als normale kritisch klant wel op een zwarte lijst staan...?!)
De soap loopt dus nog steeds..
Zie "oudere berichten" hoe het afloopt...
 

maandag 4 juni 2012

Deel 13 slot...???

Eindelijk via webcare contact met iemand van de afdeling klachten reacties.
Iemand die deze blog gelezen heeft en ervan schrok wat er wel niet allemaal mis gegaan is...
We wachten af wat de verder afwikkeling zal zijn..
Zal het systeem van KPN gaan veranderen....
Zullen de afdeliongen beter op elkaar ingespeeld raken..
Krijg je in het vervolg één aanspreekpunt voor als er iets mis gaat..

De factuurafdeling /-ict zal in het systeem op zoek gaan naar de fout waardoor nog steeds digitenne afgeschreven wordt terwijl het systeem aangeeft dat we al geen abonnement meer hebben.
De kosten zullen worden vergoed van het afgelopen jaar...
En worden we van de zwarte lijst gehaald......?

We zullen zien.

vrijdag 1 juni 2012

Deel 14 - eind goed al goed ..?


Na een jaar gedonder, ergernissen e.d. heeft het hoger management eindelijk haar verantwoordelijkheid genomen. 

We hebben iemand aan de lijn gekregen die deze blog gelezen heeft en schrok van alles wat er wel niet mis kon gaan. 

Op grond van het niet nakomen van het contract en op grond van alle tijd en energie die hier in is gaan zitten hebben we het abonnementsgeld terug gekregen!

De KPN beloofde beterschap en zou het klachten-systeem intern evalueren en daar waar nodig aanpassen.

Een ieder zou in de nabije toekomst één aanspreekpersoon krijgen die aan alle touwtjes kan trekken. We denken zelf dat dit een hele verbetering zou kunnen betekenen.

Dhr. Winters - bedankt voor de uiteindelijk goede afronding van deze soap.....